Eine Servicemanagementsoftware ist mittlerweile bei vielen Unternehmen Standard. Vom Phone Center bis hin zum Wissensmanagement lassen sich verschiedene Prozesse Schritt für Schritt digitalisieren.
Während früher aufwendig in Aktenordnern eines Archivs nach einer Servicehistorie gesucht wurde, geht das mittlerweile mit wenigen Mausklicks. Binnen weniger Sekunden wirft ein Suchbegriff passende Ergebnisse aus, was für das laufende Beratungsgespräch mit der Kundin oder dem Kunden hilft. Zudem können die Servicetools beliebig weiterentwickelt werden: Vom Phone Center bis hin zum Wissensmanagement lassen sich verschiedene Prozesse aus dem Arbeitsalltag Schritt für Schritt digitalisieren und miteinander vernetzen.
Servicemanagement im Einsatz
Wie der Service in der Praxis profitiert, zeigten ein Beispiel der Kolbus GmbH aus Rahden und eine Live-Demonstration der Innosoft GmbH aus Dortmund am 9. März 2022 auf einer Veranstaltung von ProduktionNRW. Der Hersteller von Buchdeckenmaschinen Kolbus hat seit vielen Jahren schon eine Software von Innosoft im Einsatz und erläuterte die Vorteile, die mit der Verwendung der Software einhergehen. So lassen sich lokale Datensilos auf persönlichen Rechnern vermeiden, indem das Servicemanagement als zentrale Datenschnittstelle die Abfrage von kunden- und maschinenspezifischen Informationen für jede Mitarbeiterin sowie jeden Mitarbeiter zugänglich macht. Auch neue Teammitglieder können somit schnell auf Wissen zugreifen und die Kundschaft bedienen.
Zudem kann die Suchfunktion nicht nur Schlagwörter berücksichtigen, sondern auch Synonyme und zusätzliche Zusammenhänge, die automatisch farblich hervorgehoben werden. Berichtet ein Kundenunternehmen von einer Störung, die einer konkreten und bereits bekannten Störungsnummer zugeordnet werden kann, kann das System auf der Grundlage von bereits erfolgten Aufträgen sehr schnell zu Umfang, Kosten und Dauer des Serviceauftrags informieren.
Maschinenbau nutzt digitale Lösungen im Service
Das digitale Servicemanagement sorgt dafür, dass kunden- und maschinenspezifisches Wissen jederzeit zur Verfügung steht. Eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung ist das strategische Ziel für die Etablierung. Nach einer VDMA-Erhebung haben mittlerweile mehr als 75 Prozent der Unternehmen des Maschinenbaus eine solche Lösung im Einsatz.
Nicht nur eine Software: In Folge entsteht ein kultureller Wandel
Im anschließenden Erfahrungsaustausch ging es unter anderem zu Fragen der Einführung einer solchen Software. Intern ist die Integration ein Change-Projekt mitten im demografischen Wandel: Viele Arbeitnehmer und -innen gehen in den kommenden Jahren in Rente. Für die Unternehmen ist es deshalb von enormer Wichtigkeit, ihr Wissen zu archivieren. Die Implementierung kann mehrere Jahre dauern – wobei die Software ständig weiterentwickelt wird. So ist es möglich, Augmented Reality bei Remoteservice-Lösungen und Künstliche Intelligenz bei der Auswertung von Maschinendaten mit der Servicemanagementsoftware zu kombinieren.
Benchmarks verweisen auf Digitaltrend
Der VDMA stellte außerdem die aktuellen Benchmarks Kundendienst vor: Die aktuellen Umfragen belegen, dass die Servicebereiche digital aufrüsten. Montagen werden digital vormoduliert, online Inbetriebnahmen nehmen zu und die Umsätze steigen mit Teleservice und digitalen Dienstleistungen. Während die Umsätze mit klassischen Dienstleistungen wie Ersatzteilen, Montagen, Reparaturen und Wartungen sanken, gab es starkes Wachstum bei digitalen Dienstleistungen.
Veranstalter
Die Veranstaltung wurde von ProduktionNRW angeboten. ProduktionNRW ist das Kompetenznetz des Maschinenbaus und der Produktionstechnik in Nordrhein-Westfalen und wird vom VDMA NRW durchgeführt. ProduktionNRW versteht sich als Plattform, um Unternehmen, Institutionen und Netzwerke untereinander und entlang der Wertschöpfungskette zu vernetzen, zu informieren und zu vermarkten. Wesentliche Teile der Leistungen, die ProduktionNRW erbringt, werden aus Mitteln des Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung (EFRE) gefördert.